Bună Sau Rea, Opinia Clientului Trebuie Luată În Calcul!

Totul e foarte simplu: Atunci când un client este nemulțumit de produsul sau serviciul la care a apelat, va încerca să-și rezolve problema de unul singur, greșind bineînțeles, făcându-și publică „povestea” cu lux de amănunt și fără nimic de ascuns, unde altundeva decât în locul cu cea mai mare expunere: Online-ul.

De cealaltă parte, compania implicată în „campania” făcută de clientul nemulțumit va sta cu mâinile în sân și singurele metode de soluționare a disputei rămân: „Scuzele – de ochii lumii” și „Părerile de rău, tot de ochii lumii”, bineînțeles în mod indirect. Practic, niciunul nu are de câștigat: „Clientul nemulțumit speră ca prin mesajul lui să denigreze reputația business-ului respectiv, având de câștigat nimic”, în timp ce compania respectivă implicată în dispută riscă să piardă ceva clienți deoarece părerile de rău, fără a fi însoțite de o măsură sau explicație plauzibilă prin care problema ar putea fi remediată, valorează cam zero.

În schimb, eu nu am înțeles un singur lucru: „De ce oare companiile implicate în asemenea dispute nu încearcă să se folosească de aceste review-uri negative, ca o oportunitate de a câștiga trust, pentru a demonstra că nemulțumirile clienților pot fi rezolvate?”. Răspunsul în sine ar putea să fie simplu: E și normal să nu vezi în aceste dispute o oportunitate, atât timp cât stai cu mâinile în sân cerându-ți scuze, fără a lua nicio măsură pentru a-i schimba impresia clientului nemulțumit și cititorilor ce implicați în această „poveste”. Și așa fără să vrei, ajungi să-ți faci mai mult rău, ținându-ți orgoliul sus: Chiar dacă nu este un exemplu ideal pentru situația expusă de mine, puteți vedea nemulțumirea Zăineascăi.

Ce oportunitate văd eu într-o astfel de dispută?
Revenind la ideeal principală, în cazul în care un client nu este mulțumit de produsul sau serviciul la care a apelat, ai toate șansele să-l pierzi. Nimic extraordinar în asta, este doar un client, ce-ai avut și ce-ai pierdut însă în situația în care clientul nemulțumit își va face publică povestea, și garantat o va face, riști să pierzi mult mai mulți potențiali clienți.

Cea mai mare greșeală însă pe care o poți face este să nu oferi posibilitatea clienților de a-și exprima punctul de vedere, pro sau contra, și această problemă am avut-o și eu cu marele Emag, care nu mi-a aprobat niciun review pentru produsele achiziționate de la ei. Se aude, Emag? Mulțumesc! Mulți nu accepta comentariile sau review-urile „buclucașe” de teama de a nu-și pierde din credibilitate în fața potențialilor clienți, fără a gândi că ei chiar pot profita de pe urma lor.

Cum pot face asta? Implicându-se direct în problema clientului nemulțumit, încercând să răspundă la toate întrebările acestuia și încercând să afle cauza nemulțumirii lui. Altfel, scuzele și părerile de rău sunt fix nule, nimănui nu-i pasă de ele și într-adevăr, acestea vă pot denigra reputația, deoarece în această situația, fie că vreți fie că nu, îi dați dreptate clientului nemulțumit. Cam asta se întâmplă.

Rețineți în schimb că nici clienții nu sunt proștii pe care vi-i imaginați!
Văd cum toți încearcă și fac tot posibilul pentru a evita astfel de dispute sau pentru a șterge cu buretele eventualele „campanii” de promovare din partea clienților, însă nimeni nu încearcă să vadă și partea plină a paharului în review-urile negative. După cum vă spuneam, clienții nu mai sunt proștii de altă-dată, astfel au învățat să „miroasă” orice metodă prin care ar putea fi manipulați. Atenție: A nu se confunda manipularea cu încercarea de a influența o decizie! Practic, îndată ce un cititor oarecare, observă numai „vorbe de bine” la adresa unui produs sau serviciu, instant devine suspicios. E și normal de altfel. Practic, haideți să recunoaștem: Cu toții vrem să citim numai impresii pozivite pentru un produs pe care urmează să-l achiziționăm, pe care am pus ochii însă eu sper ca măcar în al doișpelea ceas să vă amințiți vorbele mele: „Nu există produs perfect cum nu există nici un produs în totalitate prost”.

Partea bună este că mulți cititori citesc în totalitate review-urile, atât cele pozitive cât și cele negative, iar o mare parte din aceștia așteaptă și un argument prin care să li se explice de ce produsul X este catalogat ca fiind unul de proastă calitate în Y review, și nu este spus doar de dragul de a câștiga un link.

Concluzia: „Bună sau rea, opinia clientului trebuie luată în calcul!”
Consumatorii de rând ca mine sau ca tine, vrem să ne exprimăm punctul de vedere liber și să fim luați în seamă pentru asta. Companiile nu înțeleg că răspunzând la nemulțumirile clienților și încercând să le rezolve, folosind orice metodă în afară de cea în care punctul de vedere le este „șters”, ei vor aprecia acest lucru.

În încheiere, deși nu-mi place să o spun țineți minte că o companie poate ajunge foarte ușor la mila clientului nemulțumit, îndată ce acesta decide să-și publice nemulțumirile pe internet și este susținut de către alte persoane, știind că are dreptate.

You May Also Like